【事例】顧客クレーム対応を騙るBEC攻撃：緊急支払いの手口と見抜く兆候
顧客対応を悪用するBEC攻撃の危険性
ビジネスにおける顧客対応は非常に重要です。顧客からの問い合わせやクレームに対して迅速かつ誠実に対応することは、企業の信頼維持に不可欠です。しかし、この「迅速な対応」や「顧客の信用」という点を巧妙に悪用するのが、BEC（ビジネスメール詐欺）攻撃の一つの手口です。
特に中小企業では、顧客との関係性が密接である一方、緊急対応のフローが明確でなかったり、担当者に一定の裁量があったりする場合があり、攻撃者にとって狙いやすい側面があります。
本記事では、「顧客クレーム対応」を騙るBEC攻撃の具体的な事例を通して、攻撃者がどのような手口で担当者を欺き、被害を引き起こそうとするのか、そして私たちが見抜くべき「不審な兆候」は何なのかを詳しく解説します。この事例から学び、皆様の会社でできる対策のヒントを得ていただければ幸いです。
事例の概要：顧客からの「緊急」メールに騙されたケース
ある日、中小企業A社の営業担当者の元に、普段から取引のあるB社の担当者名を騙る人物から一通のメールが届きました。メールの件名は「【至急】製品の不具合に関する重大なクレームについて」といった内容で、本文には「A社製品に重大な不具合が発生し、顧客から多額の賠償を求められている」「この件を解決するため、緊急で〇〇費用が必要になった」「後ほど詳細を連絡する」といった、事態の深刻さと緊急性を強調する内容が記載されていました。
A社の営業担当者は、普段から良好な関係にあるB社からの緊急の連絡であること、そして顧客の信用に関わる問題であることから、強いプレッシャーを感じました。その後、再度B社の担当者名を騙るメールが届き、具体的な「緊急費用の支払い」を指示されたのです。内容は「顧客への賠償を一時的に立て替えたので、指定の口座にすぐに振り込んでほしい」「会社の信用を守るため、この支払いは内密に進めてほしい」といったものでした。
正規の手続きを経ずに、指定された個人名義の口座に指示された金額を振り込んでしまった結果、後日B社に確認したところ、そのようなクレームや支払いの指示は一切行っていないことが判明しました。これはBEC攻撃によるものであり、振り込んだ金額は騙し取られてしまったのです。
騙しの手口：顧客の緊急事態を装う巧妙さ
この事例に見られるBEC攻撃の手口は、以下の点が特徴的です。
- 顧客なりすまし: 攻撃者は、被害企業が実際に取引している顧客企業の名称や、可能であれば担当者名まで調査し、それらを騙ってメールを送信します。これにより、メールを受け取った側は「普段やり取りしている相手からの連絡だ」と信用しやすくなります。
- 「緊急性」と「重要性」の強調: クレーム、不具合、賠償、会社の信用といった言葉を用いて、事態が非常に深刻であり、迅速な対応が必要であると強く印象づけます。これにより、担当者に冷静な判断をする時間を与えず、焦らせて指示に従わせようとします。
- 「内密に」という指示: 正規の承認ルートや社内手続きを経させないために、「この件は重要なので、少人数で内密に進めたい」「関係部署には後から説明する」といった指示を含めることがあります。これは、経理担当者や上司への確認を防ぐための典型的な手口です。
- 普段と異なる支払い方法の指定: 正規の取引ではありえないような、個人名義の口座、海外の口座、あるいは仮想通貨やギフトカードなどでの支払いを指示します。これは、追跡を困難にするためです。
- 状況に合わせた口実: この事例のように、顧客からのクレーム対応という、どの企業でも発生しうる状況を悪用することで、メールの内容に現実味を持たせています。
攻撃の兆候：見抜くべき「いつもと違う点」
このようなBEC攻撃のメールややり取りには、注意深く見れば必ず「不審な兆候」が隠されています。この事例で見抜くべきだった兆候としては、以下のような点が挙げられます。
- 送信元メールアドレスの微細な違い: 騙られたB社のメールアドレスと、実際に送られてきたメールアドレスを比較すると、ドメイン名が微妙に違う（例: 会社名.co.jp が 会社名-co.jp になっている、似たようなフリーメールアドレスが使われている）など、注意深く見ないと気づかない違いがある場合があります。
- メール本文の不自然さ: 普段のB社の担当者とのやり取りと比較して、言葉遣いが不自然だったり、日本語に違和感があったりする場合があります。定型文のような硬い表現や、急に丁寧すぎる・あるいはぞんざいな表現になることもあります。
- 普段と異なる支払いの指示: 最も重要な兆候の一つです。正規の取引先への支払いは、通常、会社の口座への振込であり、支払い条件も決まっています。個人名義の口座への振込や、急な前払い、普段使用しない支払い方法の指定は、非常に強い警告信号と捉えるべきです。
- 緊急性の異常な強調と手続きの省略要求: 「至急」「緊急」「すぐに」といった言葉が過度に多用されていたり、正規の承認プロセスや経理部への確認をさせないように「内密に」「私にだけ報告して」といった指示があったりする場合、不審に思うべきです。
- 添付ファイル名やリンク先の不審さ: 偽の請求書などが添付されている場合、ファイル名が不自然だったり、拡張子が見慣れないものだったりすることがあります。また、メール本文中のリンクも、正規の会社のウェブサイトやクラウドストレージのURLと微妙に異なっている可能性があります。
- 過去のやり取りとの不整合: 過去のメールや電話でのやり取りで、この件に関する事前情報が一切なかったにも関わらず、突然「緊急対応費用」の話が出てきた場合も不審です。
事例から学ぶ教訓と対策のヒント
この事例から、私たち中小企業経営者や従業員が学ぶべき重要な教訓と、コストをかけずにできる対策のヒントは以下の通りです。
1. 「緊急」や「普段と違う」指示には要注意
- 常に冷静に対応: 「緊急」「至急」「会社の信用に関わる」といった言葉で煽られても、感情的にならず、まずは一歩立ち止まって冷静になることが重要です。
- 「普段と違う点」を意識的に探す: メールアドレス、言葉遣い、支払い方法、支払い先、金額、手続きの指示など、普段の業務や正規の取引と比べて少しでも「違うな」と感じる点がないか、意識的に確認する習慣をつけましょう。
2. 相手の身元と指示内容を必ず確認する
- メール以外の方法で確認: メールでの指示だけを鵜呑みにせず、必ず電話など、普段から使用している正規の連絡手段を用いて、メールの差出人本人に直接、メールの内容や指示（特に支払いに関するもの）について確認を取りましょう。その際、メールに記載されている電話番号ではなく、会社の電話帳や公式サイトで確認した正規の電話番号を使用してください。
- 正規の担当者か確認: 顧客企業の担当者名を騙るメールの場合、その担当者が本当にその指示を出しているのか、正規の連絡先を通じて確認します。
3. 社内ルールを明確にし、共有・遵守する
- 支払い承認フローの見直し: 支払いを実行する際の正規の承認フロー（誰が承認するのか、金額に応じた承認レベルなど）を明確に定めます。特に、通常とは異なる支払い方法や、高額な支払いについては、複数の人間でチェックする体制を構築します。
- 「例外」を作らない: 「緊急だから」「内密だから」といった理由で、正規のルールを無視した対応は絶対にしない、という強い意識を組織全体で共有します。例外対応は、攻撃者にとって最も狙いやすい隙となります。
- 不審なメールの報告・相談体制: 従業員が不審なメールを受け取った際に、「誰に」「どのように」報告・相談すれば良いのかを明確にします。一人で抱え込まず、すぐに共有・相談できる環境があることが早期発見につながります。
4. 従業員への定期的な注意喚起と教育
- 事例共有: 今回ご紹介したような実際のBEC攻撃事例を定期的に従業員に共有し、「自分たちの身にも起こりうることだ」という意識を持ってもらうことが重要です。
- 「怪しい」と感じることの重要性: 些細なことでも「何か怪しいな」と感じる直感を大切にし、それをすぐに報告・相談することの重要性を繰り返し伝えます。
これらの対策は、特別なITシステムを導入するのではなく、日々の業務における「注意深さ」と、社内での「情報共有」「ルール遵守」といった、組織の基本的な行動指針に関わるものが中心です。コストをかけずに、今日からでも始められる対策ばかりです。
まとめ
顧客からの緊急クレーム対応を騙るBEC攻撃は、相手の信用を悪用し、「緊急性」を強調することで冷静な判断力を奪う巧妙な手口です。このような攻撃から会社を守るためには、メールの送信元や内容を鵜呑みにせず、常に「普段と違う点」がないかを確認する習慣をつけること、そして、支払いなどの重要な指示については、正規の連絡手段で相手に直接確認を取ることが極めて重要です。
また、社内で支払い承認ルールを明確にし、不審なメールをすぐに報告・相談できる体制を整えることも、BEC攻撃の被害を防ぐ上で不可欠です。従業員一人ひとりがセキュリティ意識を高め、日頃から注意深く業務に取り組むことが、最も有効な対策と言えるでしょう。
この事例が、皆様の会社でのBEC攻撃対策を見直すきっかけとなれば幸いです。